A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças nas regras de atendimento a passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos. As alterações foram aprovadas na terça-feira (22) e entram em vigor 30 dias após a publicação da nova resolução no Diário Oficial da União (DOU), prazo que permitirá às companhias aéreas adaptar seus procedimentos.
Comunicação imediata e informações mais claras
As companhias passam a ter a obrigação de avisar os passageiros por canais digitais assim que tomarem conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço. Além do comunicado inicial, as empresas deverão informar previsão de nova partida, alternativas de reacomodação e as formas de acesso à assistência material, com o objetivo de evitar que o passageiro fique sem orientação sobre as opções disponíveis.
Informações já na compra da passagem
No momento da compra, o passageiro deverá ser informado de que a operação aérea pode ser alterada por fatores como condições meteorológicas, requisitos de segurança e outras circunstâncias que afetem a realização do voo. A medida busca deixar claro, desde a aquisição do bilhete, que eventos como clima e segurança podem provocar mudanças na operação.
Assistência material: prazos e obrigações
A assistência material permanece obrigatória e segue critérios temporais. Após duas horas de espera, a companhia deverá oferecer alimentação, que pode ser disponibilizada por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Se houver necessidade de pernoite, a partir de quatro horas de espera a empresa deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação. Essas obrigações valem inclusive em situações consideradas de força maior ou caso fortuito.
Reembolso quando não for possível prestar assistência
Se problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem a oferta direta de assistência, o passageiro poderá ser reembolsado por despesas necessárias, mediante apresentação de comprovantes. O reembolso poderá cobrir gastos razoáveis com alimentação, transporte e hospedagem e deverá ser efetuado pela companhia aérea em até sete dias.
Regras temporárias e responsabilidade civil
A Anac poderá também estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas alternativas de cumprimento da assistência material em eventos que causem impacto generalizado na operação aérea, sem afastar a obrigação de atendimento aos passageiros. A atualização traz, ainda, esclarecimentos dentro da Resolução nº 400 sobre a responsabilidade civil das companhias em casos de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque.
Procedimentos para reclamação e próximas etapas
A orientação em caso de problema com o voo é procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Não havendo solução, o passageiro pode registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro, cuja base de dados auxilia a agência no acompanhamento da qualidade do atendimento e em ações de fiscalização. A publicação da nova resolução deverá ocorrer nos próximos dias e a Anac pretende continuar a revisão da Resolução nº 400 na Agenda Regulatória 2027/2028, com participação da sociedade.
Com informações de Paranaibamais
