Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) definidos por decreto do governo federal. A principal mudança determina que empresas cujos serviços são regulados pelo poder público devem oferecer atendimento humano diariamente, das 8h às 20h, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por ligação telefônica.
O decreto foi publicado em 13 de outubro e estabeleceu prazo de 20 dias para que as medidas passassem a valer. São alcançadas pelas novas regras operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.
Principais exigências
De acordo com o texto, as empresas deverão garantir ao consumidor o acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e a atendimento por um ser humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas. Também fica vedado o uso de mais de cinco níveis de atendimento para a finalização da demanda do consumidor.
Quanto aos canais telefônicos, o decreto determina que, quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deve retornar o contato do cliente em prazo máximo de 300 segundos (cinco minutos).
O governo justificou a medida afirmando que a regra corrige uma flexibilização aplicada aos SACs durante a pandemia, período em que houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução do atendimento presencial ou feito por pessoas.
O texto também prevê obrigações de informação para serviços que não são regulados: empresas de transporte individual ou de entregas, citadas como exemplos, deverão prestar informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores, conforme estabelece o decreto.
As mudanças passam a valer a partir de hoje, conforme o cronograma previsto no decreto publicado em 13 de outubro.
Com informações de G1
